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1080°看供水服务

时间: 2019-11-28 09:45

来源: E20供水研究中心

作者: 毛茂乔

导读:上一篇《【供水人】有味道的营商环境,了解一下?》中,提到了营商环境建设的外部压力和可能面临的挑战。本篇打算接着聊一聊全方位看供水服务,希望助力供水企业获得内部的驱动力,由内而外,打破樊篱,在优化营商环境建设中更加从容有力。

优化营商环境建设热潮涌动,各地“获得用水”改革纷纷跑出加速度。E20供水研究中心认为,目前在报装时效上拼命压缩的现象反映出一些深层次的问题。在政府主管部门的考核重压之下,各地的用水报装流程和办理时间变成了“你追我赶”的“竞赛游戏”,忽略了企业内部能否真正提供实实在在的高效支撑,没有认真探索供水服务的意义和价值。这一问题,需要引起各方重视。

自上而下看“供水服务”——大树的启示


打个比方,将一个地区的供水企业比作一颗大树,那么这颗树所呈现出来的状态就是营商环境。如果它生机勃勃、绿意盎然,大家都喜欢靠近,说明它是开放、便捷、公正的营商环境。

带来这种美好感受的首要因素是树的枝叶,也就是与用户打交道的“第一界面”,例如营业大厅、服务热线、微信公众号,它枝繁叶茂就象征着供水企业能带给用户贴心的、有温度的服务,能真正解决问题。同时,这棵树也不是孤立的。它的枝叶与其他大树交互交错,代表了“互通互联”的政务平台。

再往下看,一颗树能够茁壮生长,离不开发达的根系,从土壤中获得源源不断的养分。这就意味着,供水企业内部必须提供强有力的支撑,整合优化流程,并加深自身的业务布局,延伸服务的内涵。比如,一些城市在用户报装时,在有条件的情况下全部免费提供远传智能水表,便于供水企业长远管理。

与此同时,政府和用户给供水企业提供的支持,如同阳光和雨露滋养着大树,给予不可或缺的力量。

就优化营商环境的现状而言,目前看上去枝繁叶茂、绿树成荫,但根系还不够强壮,扎得还不够深入,外部的天气也不一定总是风和日丽、雨水充沛。因此,想要优化营商环境、系统提升供水服务,既需要企业在前端“贴心”服务,也需要在后端“用心”经营;既需要企业内部发力,也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服务”——感知的奥秘

新时代下,一切行动必须以人民的利益为出发点。因而在政府、供水企业和用户的三元关系中,用户的角色更加凸显,用户的感知和反馈显得尤为重要。因此,无论对于居民还是非居民,获得感、幸福感和安全感成为了供水服务的出发点,也是供水服务的落脚点。

然而,感知是很难驾驭的。

很多时候,供水企业精心策划了大量的活动,开展了许多与服务相关的工作,但用户却很严格,会因为有1件小事没有符合他的期望而感到不满意。这是理性与感性的碰撞,是专业与非专业的冲击。用户和政府对企业的感知不充分,那么很可能导致企业争取不到政策和资金上的支持,无法给企业的经营发展带来助力。由此陷入供水服务的僵局。

于是,供水企业绞尽脑汁,开始采取“一站式服务”、“网格式服务”、“服务进社区”、“走访大用户”、“用户分层分级服务”等一系列举措,努力提升用户的“三感”。因为供水企业切实从水质、缴费、报装、咨询等多方面大幅度提升了服务水平,使得用户的期望也被逐步抬高,甚至出现难以满足的需求,例如“表后服务”,让持续性的感知提升产生更大的难度。

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一般情况下,对于抄表到户的用户而言,水表是供水服务的分界点。表前属于供水企业的服务范围,而表后属于用户的自行管理范畴。由于很多用户不了解这一边界,会认为家中出现水质或漏水问题时,将责任归到供水企业头上。为了保障用户的龙头水质安全,诸如广州、长沙、苏州吴中等地的供水企业每月开展一定数量的入户水质检测。这是企业出于责任和担当,选择免费提供部分“表后服务”,而不是企业的义务。

更有夸张的案例,在没带身份证明却想用水报装时,提出要通过“人脸识别”进行身份验证,让供水企业很是无奈。

因此,对于用户的需求,不是一味地不切实际地满足,而要学会管理他们的期望,将他们往合理的、正确的方向上引导。这将在明年的供水服务研修班上进行系统讲解。

从内到外看“供水服务”——标准的魅力

一千个读者,就有一千个哈姆雷特。

一千名员工,就有一千种对服务的理解。对于新员工,服务是把本职工作做好。对于管理层,服务是带领团队让顾客满意。对于决策者,服务是在用户给企业支付水费的前提下,大家一起能提供哪些有形和无形的产品,用更高的投入产出比获得更大的价值。

从用户的获得感出发,需要企业的每一位员工把服务整齐划一、精准高效的传递出去,这就提出了对标准的要求。一方面,通过加强制度与文化建设,自上而下的宣贯,促使员工形成统一的理解和认知,能够发自内心关怀顾客并提升处理问题的能力。另一方面,通过先进的技术,使传递的过程不断精准化、智慧化。

标准化建设是将优质服务传递给用户的方法之一。唐山水司和江南水务先后于2018年和2019年通过国家级供水服务标准化试点的验收,在行业内起到很好的引领作用。以“标准化建设”为抓手,可以提升服务水平、保证运营质量、规范企业管理。与此同时,还能解决诸多实际的问题,比如加速推动城乡供水一体化建设,逐步实现“同城同网同质同价同服务”的标准化体系,以更好地服务民生,引领高质量发展。

因此,行业里需要一套科学合理先进的服务标准体系,既能告诉大家什么是好的服务,也能帮助大家传递好服务。对内根据标准进行体检,识别问题、排查风险,然后优化流程、升级技术、提升理念、完善制度;对外帮助政府或者投资人对供水企业的运营形成更客观的认识,获得更多的重视、支持与指导,也让公众识别合理的服务成本与水平。

编辑: 赵凡

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